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Crisis de comunicación de Spotify, caso práctico.

23 agosto 2015

En este post intentaré identificar algunas de las características que están presentes en las crisis de comunicación a través de los acontecimientos vividos por la empresa Spotify esta semana en la que hemos presenciado como su CEO, Daniel Ek, tenía que salir a la palestra para pedir perdón y aclarar las modificaciones que la política de privacidad del famoso servicio de música online había sufrido.

Logo de Spotify

www.spotify.com

Para ello voy a seguir la definición que nos ofrece Roberto Carreras, experto en comunicación, y que de manera muy breve nos ha sabido trasladar Cristina Botija, jefa de relaciones externas del grupo CGC Comunicación en el blog La Cultura del Marketing.

 

Es una situación compleja y decisiva para la supervivencia y el futuro de la empresa.

En el caso de Spotify se da claramente esta característica. Tal es la gravedad de la situación que el propio CEO de la empresa, máximo cargo ejecutivo dentro de la organización, tiene que escribir un comunicado para calmar la avalancha de críticas pidiendo perdón y ofreciendo un grado más de información de la presentada inicialmente.

 

La situación es inesperada, no prevista.

Lógicamente, si los directivos, la unidad estratégica de la empresa, prevé el revuelo que finalmente se ha generado en torno a estas nuevas condiciones de uso y política de privacidad, difícilmente habrían visto la luz tales modificaciones y/o se hubiera hecho desde el punto de vista de la comunicación corporativa con mucho más cuidado.

 

Afecta a los diferentes públicos tanto el interno como el externo. 

Desde el punto de vista del público interno se puede deducir que una situación como esta haya generado malestar en el seno de la empresa, especialmente a la junta directiva y a la junta de accionistas por los perjuicios que desde todos los puntos posibles de análisis se hayan podido generar. Riesgo económico, pérdida de prestigio, etc.

Los propios trabajadores además se han podido ver envueltos en un halo de incertidumbre dada la gravedad y el alcance de las circunstancias.

Mucho más obvios son los efectos que esta crisis han podido tener en el público externo, concretamente sobre los clientes que, en desacuerdo con las nuevas políticas, se hayan podido dar de baja del servicio o haber visto afectada la confianza que depositaban en la empresa o verse afectado el posicionamiento de la marca sobre el público general.

 

Afecta al producto, a la facturación, a la imagen y especialmente a la credibilidad de la empresa.

Relacionado con el punto anterior. Como consecuencia de la crisis se han dado de baja del servicio de Spotify un número de usuarios lo suficientemente grande como para obligar al CEO a realizar una manifestación pública y paliar de esta forma el “éxodo”, si se me permite la expresión.

Todo esto como consecuencia no de un empeoramiento del servicio, reducción de las prestaciones o encarecimiento del mismo, sino de la falta de confianza en la empresa, que me atrevería a ampliar a cualquier usuario de internet.

 

Existe una falta de información ya que no es una situación prevista.

Efectivamente, y aquí es donde los buenos equipos de comunicación tienen la oportunidad de marcar la diferencia. Una buena reacción a tiempo, un buen análisis de la situación a pesar de la incertidumbre, puede paliar si no todos, muchos de los efectos negativos de una crisis de comunicación.

De hecho, el comunicado publicado por Daniel Ek se ha centrado en aportar información adicional y aclaratoria de forma que se calmen las sospechas y parece que lo ha conseguido, al menos de momento.

 

El conjunto de factores pone a la empresa en el punto de mira de la atención mediática.

El revuelo generado en los medios, especialmente en lengua inglesa, ha sido innegable y conforma unos de los detonantes para que al final se hayan desencadenado las acciones por parte del equipo de comunicación de la empresa.

 

Reflexiones

Además me gustaría mencionar las acciones que se han llevado a cabo que principalmente han consistido en un comunicado emitido por Daniel en el blog oficial aportando información más específica sobre las implicaciones de la nueva política de privacidad y la justificación de las mismas. El punto en el que se han centrado ha sido precisamente ese, la justificación. La pregunta que los usuarios se hacían era ¿Porqué Spotify ahora necesita recoger todos estos datos de mi teléfono? ¿Para qué? Cuestiones en las que se ha centrado el comunicado.

Me gustaría destacar esta crisis como un nuevo hito en el cambio de tendencia por parte del público en sentido amplio acerca de las políticas de privacidad y su concienciación respecto a las implicaciones que estas suponen pero, me pregunto si es suficiente un mero comunicado para aclarar las condiciones de uso de un servicio online o bien se trata de un lavado de imagen que calme los ánimos y que además permita continuar con las prácticas de vulneración de privacidad de los usuarios. Que yo sepa, a día de hoy, no se ha modificado ni una coma de los citados términos. ¿Qué os parece?

**Análisis exaustivo de las nuevas condiciones de privacidad de Spotify realizado por la revista online WIRED

Luis Madrid - post author

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